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Monitorea las llamadas de los Response Groups en Lync

RGSmon es el nombre con el que hemos bautizado esta grandiosa aplicación la cual ha sido diseñada para el monitoreo de las llamadas recibidas por nuestros Response Groups en Microsoft Lync 2010.

En tiempo real podrás observar la cola de llamadas y el tiempo en espera de éstas, de igual modo podrás ver el estatus y/o la presencia de los agentes pertenecientes a los grupos, ideal para aquellos escenarios en donde se amerita la supervisión constante de este importante servicio.

Antes de entrar en detalles es preciso dar los créditos correspondientes a la fuente original de esta idea [Frederik Lefevre de www.ucprofessional.com]. Básicamente lo que hicimos fué optimizar esta idea haciendo una aplicación en la cual se han mejorado las funciones de consultas y se han corregidos algunos errores de la versión original, todo esto por mis colegas Alfredo Arias de [sqlrd.blogspot.com] y Eduardo Madera, dos virtuosos desarrolladores.

La puesta en funcionamiento de la aplicación está fundamentada en la configuración de tres aspectos:

  1. Base de datos
  2. Servidor web
  3. Configuración

Base de datos

La aplicación hace uso de una base de datos independiente a la plataforma de Lync, procederemos a crearla siguiendo los siguientes pasos:

1. En el servidor de base de datos de Lync creamos la base de datos llamada [rgsmon].

2. Creamos una cuenta en sql llamada [rgsusr].

3. Agregamos permisos de db_owner a la cuenta creada anteriormente en las bases de datos [rgsmon, rgsconfig, rgsdyn, rtc, rtcdyn, tempdb].

4. Procedemos a crear los Procedure en la base de datos [rgsmon] usando los scritp contenidos en el archivo «Funcion y Procedures.sql», descargar aqui.

5. Una vez ejecutado los script tenemos completada la primera parte concerciente a Base de datos.

Servidor Web

Comprende la configuración de la aplicación en nuestro servidor web, en mi caso utilizo el mismo servidor destinado al rol de Reporting Services. Importante señalar que esta aplicación se ha desarrollado desde cero por lo que precisa la instalación del Framework 4 en nuestro servidor.

En caso de no tener configurado el servidor web, podemos completarlo abriendo nuestro Powershell en modo Administrador y ejecutando las siguientes líneas:

Import-Module ServerManager
Add-WindowsFeature Web-Server,Web-WebServer,Web-Common-Http,Web-Static-Content,Web-Default-Doc,Web-Dir-Browsing,Web-Http-Erros,Web-App-Dev,Web-Asp-Net,Web-Net-Ext,Web-CGI,Web-ISAPI-Ext,Web-ISAPI-Filter,Web-Health,Web-http-Logging,Web-Request-Monitor,Web-Security,Web-Filtering,Web-Performance,Web-Stat-Compression,Web-Mgmt-Tools,Web-Mgmt-Console,NET-Framework,NET-Framework-Core

Configuración de la aplicación

1. Una vez configurado nuestro servidor web, creamos la carpeta correspondiente a nuestro Response Group en el directorio raiz y copiamos los archivos fuentes de la aplicación, estos archivos puedes descargarlo desde aqui.

2. Creamos un nuevo Application Pool, para este caso llamado [RGS_HD] usando el Framework 4.0.

3. Una vez completado creamos la aplicación y elegimos el Application Pool creado anteriormente.

4. Modificamos el archivo web.confi en las entradas que se muestran a continuación:

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;

Los campos resaltados corresponden a nuestra base de datos y la cuenta creadas más arriba al igual que el Nombre de la Cola(queue) de nuestro Response Group.

5. Listo!, una vez completado los pasos anteriores tenemos configurado nuestra aplicación para el monitoreo de las llamadas a nuestros Response Group en Lync.

Archivos de la aplicación

Hasta la próxima.

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Lync Voice Call Analyzer

Sin duda alguna esta herramienta te será de mucha utilidad. Su función basicamente es capturar y consolidar todas las secciones de llamadas envueltas en Lync, sean P2P, VoIP, PSTN, Web Conference, en fín como has notado tiene la particularidad de mostrarnos la información de consumo en todos los escenarios que lync ofrece para comunicarnos.

Aquí algunas capturas

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Descargar heramienta

Conociendo Lync 2010

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Por: Ismael Batista


Que es Microsoft Lync
Microsoft Lync 2010 es la solución que junto a Exchange, Sharepoint y Office constituyen las suite que soporta la oferta de Comunicaciones Unificadas de Microsoft, logrando una integración nativa entre estos productos en un entorno de dominio, evolucionando el concepto de TRABAJO individual por el de COLABORACION EN EQUIPO, brindando así una experiencia única en el mercado en cuanto a las posibilidades y características que brinda al usuario final.
 
A diferencia de otras soluciones en el mercado, Microsoft Lync es la única que ofrece todas las funcionalidades propias de su oferta UC en su versión Estándar evitando así la necesidad de adquirir licencias extras para estas funcionalidades.
 
Veamos un resumen de sus origenes
Microsoft Lync 2010 es la evolución de lo que fue Office Communications 2007 R2 y este último antecedió a Office Communications 2007 lanzado por primera vez el 28 de Julio del 2007, pero sus orígenes se remontan al lanzamiento de Exchange 2000 con el servicio de Exchange Instant Messenger Service el cual fue posteriormente remplazado en la versión de Exchange 2003 con el lanzamiento de Microsoft Live Communications Servers 2003.
 
Este listado representa las versiones previas de Lync 2010:
2009 – Office Communications Server 2007 R2
2007 – Office Communications Server 2007
2006 – Live Communications Server 2005 with SP1
2005 – Live Communications Server 2005, codenamed Vienna
2003 – Live Communications Server 2003
Lync a fondo
​Microsoft Lync inicia una nueva experiencia de usuario conectado, transformando todas las comunicaciones en interacciones que ofrecen más colaboración, participación y accesibilidad desde cualquier parte. 
 
 
Los usuarios buscan herramientas de comunicaciones que les faciliten el trabajo y estén disponibles en cualquier parte y en cualquier momento, incluso dentro de otras aplicaciones. Microsoft Lync 2010 proporciona una interfaz única que une las comunicaciones de voz, mensajería instantánea y conferencias de audio, vídeo y web en una oferta más avanzada y contextual. 
La información de presencia avanzada (que incluye imágenes, búsqueda de habilidades, información de ubicación, etc.) ofrece a los usuarios el contexto que necesitan para optimizar al máximo sus comunicaciones, incluida la capacidad de mensajería instantánea integrada. Los usuarios pueden agregar a otros usuarios de servicios de mensajería instantánea pública, como Windows Live, AOL y Yahoo!, y conectar y comunicarse con ellos mediante su identidad de trabajo individual. 
Transforme cualquier conversación mediante el uso compartido de vídeo, aplicaciones y escritorios en alta resolución, y disfrute de una presencia completa en las reuniones sin tener que desplazarse físicamente. 
La atractiva interfaz de Lync 2010 es coherente con Microsoft Office y otras aplicaciones empresariales, e incluye iconos de presencia con códigos de color, imágenes, vídeo de alta resolución y uso compartido de escritorio. 
 
  
Al obtener la misma experiencia de uso desde equipos, teléfonos o exploradores web, los usuarios tienen la oportunidad de conectarse desde numerosos dispositivos.
Microsoft Lync Server 2010 se ha concebido desde el principio como una plataforma única que pueda mejorar, ampliar e incluso reemplazar los sistemas PBX tradicionales y de IP.  
 
  
Este sistema admite las funciones habituales de responder, reenviar, transferir, retener, desviar, liberar y estacionar llamadas, y amplía estas capacidades fuera de la oficina mediante un acceso de Internet protegido sin que se precise una conexión VPN. 
 
 
 Hasta la próxima!

 




Ismael Batista.


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Qué debes tomar en cuenta para una implementación exitosa de Microsoft Lync?

Por: Ismael Batista


Antes de entrar en detalles, quiero destacar que este artículo no está enfocado en aquellos conceptos técnicos requeridos para una implementación de MS Lync, sino sobre aquellos factores que por su importancia se hacen determinantes para el desarrollo durante y después del proyecto.

Aqui vamos…

Para las personas con frecuencia todo hecho que represente cambios, suele asustarlos a primera vista, haciendo que de forma automática se activen sus sensores de desconfianza contra aquello que desconocen; desafortunadamente las empresas no están exentas de este comportamiento y más aún en aquellos proyectos que de una manera u otra supondrán un cambio en la forma en que suelen hacerse las cosas. Uno de estos cambios lo constituye la introducción de Microsoft Lync, cuyo fin es la incorporación de nuevas y mejores formas de realizar y optimizar las labores en las empresas, el cual sin importar lo fácil o beneficioso que será para los usuarios siempre encontraremos tazas de rechazos, lo cual es normal, por tal motivo es importante tener en cuenta aquellas pautas y herramientas que ayudarán en la absorción de la herramienta que se traducirán en el éxito del proyecto.

En adelante trataré de explicar algunas experiencias que he podido acumular durante mis implementaciones de Lync en diferentes empresas.


Conocer los beneficios

En primer lugar es preciso conocer al pie de la letra cuales son los objetivos que queremos alcanzar con Lync y cuales son los beneficios tangibles e intangibles que derivarán del mismo, es preciso conocer y comprender la estructura actual de servicio y su funcionamiento, esto nos permitirá realizar métricas de comparaciones del Antes y el Después de Lync.

Es importante subrayar los beneficios que tendrá para los usuarios finales, en este punto es determinante que nosotros los consultores nos coloquemos del lado del cliente y tratemos de ver junto a ellos cuales son aquellos factores en los cuales la empresa será beneficiada, esto incluye desde temas como la reducción de costos por conceptos de llamadas, la reducción de líneas desde el proveedor que supondrá Lync como reemplazo de la actual PBX si fuera el caso, la funcionalidad de Lync como solución de Voz, las mejoras en la productividad de los usuarios finales, el trabajar desde la casa o cualquier localidad externa, la conectividad desde dispositivos móviles, etc. Son algunos de los beneficios que sumados a la experiencia final del usuario constituirán las bases que sustentará el éxito y financiamiento de nuestro proyecto.


Identificación y compromiso de la Gerencia.

Es imperativo contar con el apoyo y el compromiso de la alta gerencia, destacar que la implementación comienza de arriba hacia abajo, de modo que debemos asegurarnos que las personas en este nivel dentro de la empresa estén identificadas con el proyecto al punto de que sean ellas las que muestren más entusiasmo por el mismo.


Ver el proyecto desde el punto de vista de los usuarios

Esta es una de las partes que muchas veces pasamos por alto, y es la que nos ha demostrado ser nuestra mejor colaboradora. Para nadie es un secreto de que los asuntos técnicos se quedan en los departamentos de TI, y para nuestros usuarios son irrelevantes, por ello es determinante ver la nueva oferta desde el punto de vista de los usuarios, esto nos ayudará a enfocar nuestros esfuerzos en aquellas cosas que a ellos les atañe.


Integración completa del personal

En este punto se hace imperativo que todo el personal (desde el nivel más alto hasta la persona que nos lleva el café en las mañanas) estén identificados con el proyecto, esto quiere decir que si nos encontramos con cualquier empleado en el ascensor o el pasillo y le preguntáramos sobre Lync este nos sepa responder con una sonrisa sobre las bondades de este. La integración del personal es neurálgica para el proyecto.


Entrenamiento al personal

El proyecto debe asegurarse de incluir como parte FUNDAMENTAL el proceso de entrenamiento del personal, vital para la implementación. Aquí señalaré algunas de las ideas que suelo ofrecer a los clientes:
  • Pueden respaldarse en el uso de boletines informativos enviados a través del correo interno, conteniendo en forma de (Tips) las cosas que podemos hacer con el cliente de Lync.
  • Creación de sitios web de intranet con contenidos multimedia (videos de no más de 30 segundos) que les muestre como hacer una determinada tarea.
  • Fomentar la transferencia de conocimiento mediante el entrenamiento a pequeños grupos y que estos a su vez repliquen esos conocimientos a otros.
  • Premiar durante los entrenamientos a los participantes, sea con regalos como Headset(auriculares) entre otros dispositivos.

Recursos

Por último, y no por ello lo menos importante, es el uso de las herramientas que Microsoft de forma gratuita nos ofrece para consolidar el proceso de enseñanza a los usuarios de la plataforma de Lync, estas son algunas de ellas:
  • Trainer Checklist: Es un documento que nos ayudará con la comformación y programación de las secciones de entrenamiento del usuario mediante un CheckList de aquellas taraes. RECOMENDADO

  • Lync 2010 Custom Intranet Support Site: Es un sitio en HTML que conjuga toda la ayuda necesaria para los usuarios de Lync. RECOMENDADO


Hasta la próxima!



Ismael Batista